por HAYLEY YUDELMAN, AAKANKSHA PARAMESHWAR y ARUNIMA KASHYAP
La etnografía se considera típicamente como un método que requiere mucho tiempo para integrarse a una cultura y aprender sobre las formas de vida de las personas. En la industria, debido a estas limitaciones de tiempo, tendemos a confiar más en entrevistas y encuestas como método de referencia para conocer a nuestros usuarios. Sin embargo, cuando se nos asignó la tarea de comprender cómo las grandes empresas trasladan sus aplicaciones a la nube, sabíamos por experiencia que necesitábamos aprovechar los métodos etnográficos debido a la complejidad del proceso. Nuestro equipo adoptó el enfoque de «etnografía del diseño» de Tony Salvador, Genevieve Bell y Ken Anderson (2010, 36) en el que «no les preguntamos a los consumidores qué quieren; en cambio, nos esforzamos por comprender cómo viven” para saber por qué las empresas utilizan la tecnología de la nube.
¿Por qué las empresas quieren trasladar su infraestructura informática a una plataforma informática en la nube? Tradicionalmente, las grandes empresas han mantenido sus propios servidores e incluso centros de datos para satisfacer sus necesidades informáticas, pero el cambio a un proveedor en la nube les permite aprovechar la experiencia y las economías de escala disponibles para una empresa que se especializa en la computación en la nube.
Por ejemplo, imagina que el sitio web o la aplicación de tu minorista online favorito se bloquea repentinamente durante la temporada de compras navideñas. No tenían suficientes servidores disponibles para manejar todo el tráfico generado por una promoción que estaban ejecutando. Como resultado, deciden pasar a la nube para manejar mejor los picos de tráfico y asegurarse de que este bloqueo no vuelva a ocurrir: el proveedor de la nube está mejor equipado para anticipar y responder al aumento del tráfico.
Para nuestros clientes, trasladar la infraestructura informática a nuestra plataforma en la nube es un proyecto complejo a largo plazo, en el que muchas personas diferentes dentro de la empresa participan de diferentes maneras. Para conocer cómo los clientes se trasladan a la nube, utilizamos métodos comunes de investigación de usuarios, como entrevistas y encuestas remotas, para conocer a los clientes. Después de múltiples entrevistas y encuestas, todavía nos faltaba la comprensión de los modelos y prácticas mentales de los clientes, por lo que decidimos utilizar una combinación de visitas de campo etnográficas y talleres de mapeo de viajes para conocer en profundidad a nuestros clientes. Esto nos ayudó a aprender qué herramientas usan, con quién trabajan y las tareas específicas que realizan en el día a día. Usamos el mapeo de viajes para empaquetar la investigación y compartirla de una manera que, como describen Salvador, Bell y Anderson (2010, 41), “transmite la riqueza y la textura de las interacciones cotidianas y los fragmentos culturales, ya que son relevantes para diseñar». Esto fue crucial para garantizar que nuestros socios de ingeniería, diseño y administración de productos entendieran las complejidades de los viajes de nuestros usuarios para que pudiéramos tomar las decisiones de diseño correctas de manera colaborativa.
Ofrecemos un caso de estudio sobre cómo utilizamos el enfoque de etnografía de diseño para desarrollar una experiencia que ayude mejor a los clientes a migrar a la nube dentro de los contextos para los que trabajan.
Paso 1: Entrevistas a usuarios + Estudios de usabilidad
Comenzamos con entrevistas a los usuarios para obtener una comprensión básica de cómo los clientes se trasladan a la nube. Realizamos pruebas de usabilidad en productos de migración a la nube para conocer los comportamientos de los usuarios al mover varias aplicaciones a la nube.
Paso 2: Visitas de campo
Además de las entrevistas, visitamos a algunos de nuestros clientes durante su proceso de planificación migratoria para observar en tiempo real los diferentes roles involucrados en la migración y comprender las tareas que realizan. Las entrevistas con los clientes solo pueden llevarnos hasta cierto punto: observar a los clientes mientras tenían discusiones en tiempo real expuso matices que de otro modo hubiéramos pasado por alto. Lo que más nos sorprendió fue la frecuencia con la que personas en diferentes roles, como administradores y arquitectos, interactuaban entre sí para comprender las dependencias de las aplicaciones incluso durante las tareas de migración más sencillas y directas para obtener la información que necesitan.
Paso 3: Ejercicio de mapeo del viaje
Para explorar más las interacciones entre los roles a lo largo del proceso de migración, dirigimos ejercicios de mapeo de viajes con los clientes. Compartimos una plantilla para obtener las opiniones de los participantes sobre los diferentes pasos, herramientas y roles involucrados y sus puntos débiles a través de las diferentes fases de la migración a la nube. Esto nos permitió tener un enfoque estructurado para la recopilación de datos cronológicos y habituales de los usuarios.
Paso 4: Taller de diseño interno
Nuestras sesiones anteriores nos ayudaron a descubrir la variedad de herramientas y productos que utilizan los clientes durante la migración. Para comprender de manera integral estos viajes entre productos, reunimos a investigadores de usuarios y diseñadores de múltiples productos de migración a la nube, donde compartimos los hallazgos de nuestra investigación y dirigimos ejercicios para desarrollar una lista de objetivos, tareas y necesidades de los usuarios. Al mapear los productos y los puntos débiles del cliente con estos objetivos, pudimos obtener una visión general de las necesidades de nuestros clientes y comprender cómo nuestros equipos internos (como la gestión de productos, la experiencia del usuario y la ingeniería) pueden trabajar juntos para construir una experiencia de migración unificada.
Paso 5: Crear y compartir el mapa de viaje
Después de analizar los datos de la investigación, los trazamos en un mapa de viaje, que muestra el proceso de varios años de cómo los clientes mueven aplicaciones y datos a la nube. Incluimos los pasos que toman los usuarios, los roles que realizan esos pasos, las herramientas que usan, los desafíos que encuentran y más. Nuestro objetivo no era traspasar todos los matices, sería demasiado complejo de comprender. En cambio, queríamos retratar las complejidades de pasar a la nube, las transferencias entre diferentes roles y sus desafíos temáticos. El mapa se ha utilizado en toda la organización para generar empatía por nuestros usuarios y determinar las decisiones de la hoja de ruta. Lo hemos utilizado para ayudar a nuestros gerentes de producto, diseñadores e ingenieros a estar en sintonía sobre los desafíos que tienen nuestros clientes para que podamos priorizar mejor las decisiones de solución.
Discusión: lo que encontramos y lo que sigue
Los viajes de migración a la nube son complejos, se asemejan a un mapa del metro
Cuando las empresas se trasladan a la nube, nos enteramos de que hay docenas de caminos que pueden tomar y que más de treinta roles deben trabajar juntos para garantizar una migración exitosa.
Después de visitar la ciudad de Nueva York para un taller entre equipos sobre migración a la nube, comenzamos a visualizar los viajes de migración comunes en términos de un mapa del metro. Cada «línea» o función tiene un destino diferente que contribuye al objetivo general de trasladar a las personas a su destino o realizar una migración exitosa. Para que cada rol llegue a su destino, necesitan trabajar con otros roles, lo que representa una visualización similar al mapa del metro. A veces, las líneas del metro son paralelas, donde trabajan juntas durante largos períodos de tiempo. Otras veces, las líneas del metro son perpendiculares, donde simplemente entregan una tarea y apenas trabajan juntas. Estos mapas nos permiten visualizar dónde y cómo ocurren estas transferencias de roles cuando usamos nuestros productos, para que podamos asegurarnos de construir una experiencia que funcione para organizaciones enteras, no solo roles específicos. Este es un elemento clave de la etnografía del diseño, donde diseñamos para personas específicas y sus contextos.
Cuando las empresas se trasladan a la nube, es tanto un cambio cultural como un cambio tecnológico
Como describen Salvador, Bell y Anderson (2010, 36), “las personas aquí, allá o en cualquier lugar no son solo consumidores. Son seres sociales, personas con deseos, anhelos, necesidades, voluntades”. La investigación descubrió sus necesidades y comportamientos previamente ocultos que a menudo nos sorprendían. Por ejemplo, aprendimos que los clientes pueden cambiar estructuras organizativas enteras y utilizar nuevas herramientas para la comunicación diaria durante su traslado a la nube.
Al diseñar una nueva tecnología, es importante no solo comprender las tareas que deben realizarse, sino también si hay otros cambios sociales u organizativos para los que se necesita una solución.
El cambio a la nube no es lineal
El cambio a la nube se parece mucho a un garabato: los usuarios van y vienen entre los pasos, a veces repitiendo los pasos varias veces. Esto resaltó aún más que las personas son seres complejos que rara vez funcionan de manera predecible y nuestros productos y experiencias deben dar cuenta de eso. Este aprendizaje podría usarse para productos igualmente complejos, donde es necesario diseñar para las complejidades y diversidades naturales de las personas.
Conclusión
La etnografía del diseño nos ayudó a obtener rápidamente una comprensión profunda de los entresijos de cómo los clientes se trasladan a la nube. Al traducir nuestros hallazgos en un mapa de viaje fácil de leer que captura el contexto de las tareas de nuestros clientes, pudimos desarrollar una comprensión compartida de los comportamientos, hábitos y desafíos de los clientes en toda nuestra organización. Entendemos mejor los objetivos de nuestros usuarios, cómo interactúan los diferentes roles entre sí y dónde hay puntos de conexión dentro de nuestros productos, por lo que podemos diseñar experiencias que se adapten mejor a la compleja estructura organizativa de los clientes.
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Referencias
Salvador, Tony, Genevieve Bell, and Ken Anderson. 2010. “Design Ethnography.” Design Management Journal (Former Series) 10, no. 4: 35–41.
Fuente: SCA/ Traducción: Alina Klingsmen