por NADINE LEVIN
Cuando comencé a trabajar en Facebook como investigadora de experiencia de usuarios (UX), traté de ocultar mi formación como antropóloga. Me sentía como un pato extraño que, en un equipo con mayoría de psicólogos, tenía el «otro» tipo de formación académica. Para integrarme con el resto del equipo de investigación, me distancié de mi formación teórica, evitando términos como desigualdad estructural, corporeidad y objetividad y tratando de olvidarme de Foucault y Bourdieu.
Con el tiempo comencé a ver cómo la antropología, y en particular su enfoque en la dinámica del poder y la desigualdad estructural, podía ayudarme a encontrar formas más creativas y duraderas de hacer que la tecnología sea más equitativa. Vi lo limitante de pensar que surgirían mejores futuros tecnológicos solo a través de cambios en el producto. Empecé a pensar de manera más amplia sobre cómo fomentar la inclusión a través del cambio organizacional, transformando gradualmente las formas en que la empresa abordaba la investigación y el diseño de productos.
Durante los últimos años, mi investigación en Facebook se centró en cómo las tecnologías digitales pueden tener impactos desiguales en diferentes poblaciones. Para una persona, la capacidad de vender productos en Facebook Marketplace podría ser la clave de la vitalidad económica, mientras que para otra podría ser una amenaza para su seguridad. La capacidad de las personas para obtener valor de la tecnología puede verse afectada drásticamente por su alfabetización digital: la capacidad de comprender, navegar y participar en línea de manera segura.
Sin embargo, abordar la alfabetización digital en el diseño de productos no es una tarea sencilla. Por un lado, los equipos pueden tratar de rediseñar y simplificar las funciones para facilitar el uso de sus productos a personas de todas las capacidades. Pero eso no siempre es suficiente. Para algunos segmentos de la población, la falta de habilidades digitales siempre puede ser una barrera para el uso, sin importar qué tan bien diseñado esté un producto digital. Mi aplicación antropológica se inició cuando vi de primera mano cómo las habilidades del «usuario» con la tecnología trascendían su relación singular con su teléfono y estaban influenciadas por su historia de vida y entorno (como señala Shaheen Amirebrahimi en su artículo de 2016, «El ascenso del usuario y la caída del pueblo: cooptación etnográfica y un nuevo lenguaje de globalización”). A través de mi trabajo en alfabetización digital, comencé a comprender cómo el desarrollo de productos tendría que abordar no solo los problemas de las personas con la tecnología, sino también las estructuras de poder que impedían que, en primer lugar, las personas se involucraran plenamente con la tecnología.
Después de darme cuenta de esto, abogué fervientemente para que la empresa invirtiera en educación: soluciones integradas en el producto que ayudarían a las personas a aprender a usar y comprender la tecnología. Pensé que la educación ayudaría a la empresa a crear productos que tuvieran en cuenta las estructuras de poder y el contexto social. Tutoriales, páginas de ayuda, asistentes digitales: serían clave para ayudar a las personas con menor alfabetización digital a usar los productos de Facebook de manera completa y segura.
Para probar esta hipótesis, me propuse realizar una investigación sobre cómo Facebook podría apoyar mejor el «aprendizaje» (acerca de las nuevas funciones de Facebook, las nuevas habilidades necesarias para aprovechar al máximo Facebook) entre las personas con poca alfabetización digital. Al comienzo del proyecto, habíamos seleccionado Florida como un lugar para “encontrar” personas con menor alfabetización digital en los Estados Unidos. Mientras realizaba entrevistas en profundidad en zonas empobrecidas del condado de Miami-Dade, vi cómo, en esta población, la alfabetización digital estaba profundamente entrelazada con la desigualdad estructural: pobreza y violencia sistémicas, barreras para el logro educativo y racismo. Pero para mi sorpresa, tan ingenuo como parece hoy, la misma desigualdad estructural que impedía a las personas involucrarse con la tecnología también les impedía entender cómo aprender sobre tecnología. El aprendizaje en sí era una habilidad que había que nutrir y desarrollar.
En este punto, no estaba segura de qué hacer. Para las comunidades desfavorecidas que más necesitaban ayuda para usar los servicios digitales, quizás la educación en el producto nunca funcionaría. Las personas con las que había hablado carecían de la confianza para explorar nuevas funciones y nunca habían aprendido a buscar ayuda virtual en Google. Tuvieron dificultades para formular las consultas de búsqueda correctas, para navegar a los documentos y servicios que proporcionaron ayuda, o para seguir los tutoriales llenos de jerga.
Esta investigación, tanto sobre la alfabetización digital como sobre el aprendizaje, modificó fundamentalmente mi forma de pensar sobre mi trabajo. Con toda probabilidad, las personas con poca alfabetización digital necesitarían no solo interfaces de usuario más simples, sino también acceso a formas más amplias de ayuda (soporte técnico, foros comunitarios, programas en bibliotecas, etc.) que no se consideraban al alcance de la mano: características educativas del producto. Si Facebook no planeaba invertir en soluciones de ayuda que requieren muchos recursos, ¿qué podríamos hacer para que los productos de Facebook sean más equitativos y accesibles?
En última instancia, me convencí de que abordar las desigualdades inherentes al uso de la tecnología requería pensar más allá de los cambios en el producto y centrarme en el cambio organizacional. Me propuse cambiar el proceso de investigación y diseño de productos, brindando a los investigadores nuevas herramientas para reclutar en todo el espectro de habilidades digitales, brindando a los diseñadores pautas a seguir y ofreciendo a los científicos de datos métricas para evaluar cómo variaba el uso del producto por nivel de habilidad. No se trataba solo de hacer que los productos fueran más simples o de que la educación fuera más inclusiva. Se trataba (¡lentamente!) de cambiar los grupos de usuarios para los que la organización pensaba que necesitaba crear productos, así como de ayudar a la organización a priorizar el desarrollo de soluciones para comunidades vulnerables. Sabía que el cambio organizacional no era suficiente, que no era lo mismo que invertir en bibliotecas locales o sistemas educativos. Pero fue un comienzo en la dirección correcta.
Aunque esta investigación se realizó antes de la pandemia de Covid-19, estos aprendizajes se quedaron conmigo, especialmente porque vi a un número cada vez mayor de personas recurrir a los servicios online, que van desde las redes sociales hasta el gobierno y la educación. ¿Qué sucede cuando las personas deben depender de la tecnología para su salud y sustento, pero no tienen acceso a ayuda en persona o capacitaciones dedicadas? ¿Qué sucede cuando el medio de aprendizaje online impide que los niños y adultos jóvenes aprendan a aprender? No tengo las respuestas, pero este trabajo me ha dado una apreciación renovada de cómo siempre debemos tener en cuenta las estructuras de poder cuando diseñamos soluciones tecnológicas y cómo la tecnología afectará a los más vulnerables.
Fuente: SCA/ Traducción: Alina Klingsmen